Afin de renforcer la connaissance client et d’accompagner l’amélioration continue de l’expérience voyageur, nous recherchons un(e) Chargé(e) de la Satisfaction Client.

 Au sein de la Direction Expérience Client et Marketing, vous centralisez et analysez les retours clients afin de porter la voix du client au sein de l’entreprise. Vous contribuez à l’amélioration continue de l’expérience voyageur en collaboration avec les équipes commerciales, opérationnelles et expérience client.

Vous prenez notamment en charge les missions suivantes :

Pilotage de la satisfaction client

• Analyser les reportings issus des différentes sources de retours clients ;
• Mettre en place et suivre les indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES...) ;
• Produire les tableaux de bord et reportings réguliers ;
• Structurer et partager la voix du client auprès des différentes directions.
   

Études et analyses de l'expérience client

• Cartographier les parcours voyageurs ;
• Benchmarker les pratiques d'autres compagnies aériennes ;
• Mener des études quantitatives et qualitatives sur l'expérience client ;
• Identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration ;
• Analyser les moments clés du parcours afin de renforcer la satisfaction et la fidélisation.
   

Amélioration continue de l'expérience client

• Préconiser des actions d'amélioration des parcours voyageurs avant, pendant et après le voyage ;
• Mesurer l'impact des actions mises en œuvre sur la satisfaction client ;
• Participer à la définition de la promesse d'expérience client Aircalin ;
• Contribuer aux projets transverses liés à l'expérience client.

• Formation supérieure Bac +4/5 en marketing, expérience client, data, commerce ou équivalent
• Expérience de 3 à 5 ans minimum en expérience client, qualité, études ou amélioration continue
• Une expérience dans le transport aérien ou le tourisme serait appréciée

• Excellente capacité d'analyse, de synthèse et de structuration de l'information
• Maîtrise des outils d'enquête et d'analyse de données (Excel avancé, Power BI)
• Connaissance des méthodes d'amélioration continue (Lean, Six Sigma, Design Thinking...)
• Bonne connaissance des parcours clients omnicanaux
• Forte orientation client et sens du service
• Leadership transversal et aptitude à travailler avec des équipes pluridisciplinaires
• Capacité à piloter des projets et à porter des recommandations
• Agilité, autonomie et esprit d'initiative
• Maîtrise de l'anglais professionnel

• Contrat à durée indéterminée et à temps plein, en horaires administratifs, avec des périodes d’astreintes.
• Poste principalement basé à Nouméa.

• Un poste stratégique au cœur de l'expérience client.
• L'opportunité de contribuer directement à l'amélioration de la satisfaction de nos voyageurs.
• Un environnement dynamique en pleine transformation.
• Des projets transverses mêlant analyse, innovation et amélioration continue.
• La possibilité d'avoir un impact concret sur l'expérience Aircalin de demain.

Envie de faire entendre la voix de nos clients et de contribuer à construire l'expérience Aircalin de demain ?