Aircalin place l’expérience client au cœur de sa stratégie. Dans un contexte de transformation et d’exigence accrue des voyageurs, nous créons un poste de Responsable Expérience Client pour structurer, piloter et faire évoluer l’expérience proposée à chaque étape du parcours.

Au sein de la Direction Expérience Client et Marketing, vous définissez le produit Aircalin du point de vue client, l’expérience attendue et les standards associés. Vous en pilotez la mise en œuvre en transversal avec l’ensemble des directions impliquées dans le parcours voyageur.

Vous incarnez et diffusez la voix du client au sein de l’entreprise afin d’améliorer en continu la satisfaction et la qualité de service.

Vous prenez particulièrement en charge les missions suivantes :

Expérience et satisfaction client

• Concevoir et déployer une expérience client cohérente et différenciante sur l’ensemble du parcours (vente, aéroport, à bord, après-vol) ;
• Cartographier, optimiser et harmoniser les parcours voyageurs, incluant les situations spécifiques (VIP, PMR, assistances…) ;
• Définir et piloter les indicateurs de satisfaction client ;
• Analyser les retours clients et en tirer des recommandations opérationnelles ;
• Coordonner les plans d’amélioration continue avec les équipes opérationnelles en contact avec les clients.
   

Connaissance et relation client

• Contribuer au déploiement et à l’appropriation des outils de connaissance client (dont SMILE) ;
• Optimiser les processus de gestion des demandes et réclamations en omnicanal ;
• Définir et piloter la politique de compensation en cas d’expérience non conforme ;
• Organiser et superviser le traitement des réclamations dans le respect des standards de qualité et des obligations réglementaires.
   

Management et organisation

• Encadrer et développer l’équipe du pôle ;
• Définir, suivre et optimiser votre budget ;
• Piloter des projets structurants liés à l’expérience client ;
• Structurer et formaliser les processus transverses ;
• Gérer les prestataires externes.

• Formation supérieure en marketing, commerce, gestion  ou équivalent ;
• Expérience confirmée en expérience client, relation client ou amélioration continue, idéalement dans le transport aérien avec une première expériene réussie en management d’équipes ;

• Anglais professionnel ;
• Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel avancé, Power BI) ;
• Connaissance des  méthodes d’amélioration continue (Lean, Six Sigma, Design Thinking) ;
• Vision stratégique, sens du service, exigence qualité et culture client affirmée ;
• Forte capacité d’analyse et de structuration, orientation résultats ;
• Leadership transversal et capacité à embarquer des équipes pluridisciplinaires.

Contrat à durée indéterminée et à temps plein, en horaires administratifs, avec des périodes d’astreintes.

Poste principalement basé à Nouméa.

• Un rôle stratégique, au cœur de l’expérience client et de la performance de la compagnie
• Un environnement dynamique, en évolution constante
• L’opportunité d’avoir un impact concret sur la satisfaction des clients

Envie de consolider l’expérience client Aircalin et imager celle de demain ?