Au sein de la Direction Expérience Client et Marketing, vous êtes un acteur clé de la satisfaction de nos passagers en assurant le traitement des réclamations, le suivi des dossiers clients et la gestion des demandes dans le respect des standards de la compagnie.

 Vous prenez en charge les missions suivantes :

RECLAMATIONS

• Accueillir la clientèle (téléphone ou face à face) et prendre en compte les réclamations ;
• Dispatcher les demandes entrantes
• Préparer et enregistrer les modèles de réponses standards dans l’outil d’exploitation Smile ;
• Enregistrer toutes les réclamations, de tous types, et provenant de tous les canaux (direct, téléphone, mail, réseaux sociaux, e-cabin…etc) dans le logiciel Smile ;
• Analyser, traiter et mettre à jour les dossiers selon les indicateurs de performance et d’activité ;
• Traiter les dédommagements et les compensations selon le barème de la compagnie et selon la réglementation applicable ;
• Émettre des EMD (Electronic Miscellaneous Document) de dédommagement ;
• Assurer le suivi des incidents et réparations des bagages. 

REMBOURSEMENT

• Examiner et traiter les dossiers nécessitant un remboursement manuel dans Smile
• Analyser et réactiver les dossiers en « erreur »
• Apporter une aide et un soutien aux marchés/escales lorsque nécessaire.                                            

ADMINISTRATIF

• Appliquer les instructions techniques et/ou modes opératoires et proposer leurs adaptations éventuelles.
• Participer aux opérations proactives d’assistance Clients ;
• Participer aux ateliers de projet du pôle
• Être le contact des clients internes pour les process transversaux
• Participer à la facturation des compagnies « interlines » et en assurer le suivi ;
• Gérer et suivre les différents prestataires ;
• Participer aux points réguliers avec les services financiers.

• Bac à Bac +2 dans le domaine de la relation clientèle ou du commercial
• Minimum 2 ans d’expérience dans la relation client 

•  Anglais courant 
• Goût du contact clients 
• Bonne résistance au stress 
• Excellentes capacités rédactionnelles 
• Sens du travail en équipe ; bon relationnel 
• Bonne élocution 
• Savoir faire preuve d’empathie 
• Organisé(e), rigoureux(se), réactivité 
• Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Power point) 
• Aisance avec les outils de communication digitale 
• Sens commercial, être en mesure de conseiller et de négocier avec la clientèle 
• Disponibilité, agréable, être capable d’adapter son comportement et son langage à la diversité des interlocuteurs et des situations

• Contrat à durée déterminée et à temps plein, en horaires administratifs à pourvoir dans les plus brefs délais.
• Poste basé principalement à Nouméa, Nouvelle-Calédonie.

• Rejoindre la compagnie aérienne internationale de la Nouvelle-Calédonie.
• Intégrer une équipe engagée au service de la satisfaction client.
• Développer vos compétences dans un environnement dynamique, stimulant et multiculturel.
• Participer activement à l'amélioration continue de l'expérience de nos passagers.

Vous souhaitez mettre votre sens du service et votre relationnel au service d'une compagnie reconnue ? Rejoignez-nous !